Per consentire al team Caygri di gestire correttamente le richieste e dare priorità alle situazioni che hanno un reale impatto sull'operatività del cliente, è importante distinguere una segnalazione urgente da una normale richiesta di assistenza.

L'urgenza viene determinata principalmente dall'impatto effettivo del problema sul servizio, non dalla necessità personale di ottenere una risposta più rapidamente.

Quando una richiesta è URGENTE

Una segnalazione può essere considerata urgente quando il problema provoca un blocco totale o una grave compromissione di una funzione essenziale del servizio.

Sono, ad esempio, situazioni urgenti:

• Farmaecommerce completamente irraggiungibile;
• impossibilità generalizzata per i clienti di effettuare ordini;
• impossibilità di completare i pagamenti per tutti o per una parte significativa degli utenti;
• errore grave che impedisce la normale gestione degli ordini;
• FarmainCloud completamente non accessibile;
• BOTinFarma completamente indisponibile;
• Livefarma non operativo con conseguente blocco generalizzato delle sincronizzazioni;
• StaffInCloud o un altro servizio Caygri completamente non accessibile;
• indisponibilità generalizzata di DocsInCloud, ShieldCare360, MedLink o DottoreinCloud;
• grave anomalia di un plugin o modulo Caygri che determina il blocco della funzionalità principale a cui è destinato;
• problema di sicurezza concreto che richiede una verifica tempestiva;
• perdita o rischio concreto di perdita di dati;
• malfunzionamento generalizzato comparso improvvisamente su un servizio precedentemente operativo.

Quando una richiesta NON è urgente

Normalmente non costituiscono emergenza:

• richiesta di una nuova funzionalità;
• modifica grafica o di contenuti;
• modifica di testi, immagini, banner o pagine;
• richiesta di configurazione;
• richiesta di informazioni sull'utilizzo di una funzione;
• problema relativo a un singolo prodotto quando il resto del servizio è operativo;
• modifica di una promozione o di un codice sconto;
• richiesta di installazione di un nuovo modulo;
• integrazione con un nuovo servizio;
• richiesta di esportazione o elaborazione di dati;
• richiesta commerciale o amministrativa;
• richiesta di preventivo;
• attività programmabili;
• malfunzionamento per il quale è disponibile una soluzione alternativa che consente di proseguire normalmente l'attività.

Una scadenza interna del cliente o una richiesta inviata all'ultimo momento non determina automaticamente il carattere urgente dell'intervento.

Livelli di priorità

CRITICA – Servizio bloccato
Il servizio o una sua funzione essenziale è completamente indisponibile e impedisce l'operatività.

ALTA – Grave malfunzionamento
Una funzione importante è compromessa e il problema ha un impatto significativo sull'attività, pur senza determinare il blocco completo del servizio.

NORMALE – Problema circoscritto
Il servizio è operativo, ma è presente un'anomalia che necessita di verifica.

BASSA – Richiesta non bloccante
Informazioni, configurazioni, modifiche, miglioramenti o richieste programmabili.

La priorità può essere riclassificata

La priorità selezionata al momento dell'apertura del ticket rappresenta la valutazione iniziale del cliente.

Il team Caygri può riclassificare la priorità della richiesta dopo averne valutato natura, estensione e impatto effettivo sul servizio.

Questo permette di dare precedenza alle situazioni realmente bloccanti e di garantire una gestione equilibrata delle richieste di tutti i clienti.

Come aprire correttamente una richiesta urgente

Nel ticket indica sempre:

• prodotto o servizio interessato;
• descrizione precisa del problema;
• data e ora in cui è iniziato;
• numero di utenti, ordini o funzioni coinvolti;
• eventuale messaggio di errore;
• screenshot o registrazione dello schermo;
• eventuali modifiche o aggiornamenti effettuati prima della comparsa del problema.

Nel titolo puoi indicare:

URGENTE – [Prodotto] – breve descrizione del problema

Esempio:
URGENTE – Farmaecommerce – impossibile completare gli ordini

Importante

La classificazione di una richiesta come urgente riguarda la priorità di presa in carico e valutazione e non determina automaticamente che l'intervento necessario sia compreso nel contratto o nel canone di assistenza.

Qualora dall'analisi emerga la necessità di un intervento straordinario, di una personalizzazione o di un'attività relativa a sistemi di terze parti, Caygri informerà il cliente secondo le condizioni del servizio sottoscritto.

Assistenza Caygri
Lunedì – Venerdì | 10:00 – 18:00

Per le segnalazioni tecniche utilizza sempre il Portale Assistenza Caygri, in modo da consentire la corretta registrazione e tracciabilità della richiesta.