Per consentire al team Caygri di individuare e risolvere una problematica nel minor tempo possibile, è importante che ogni richiesta di assistenza contenga tutte le informazioni necessarie per identificare, riprodurre e verificare il problema segnalato.
Una segnalazione completa riduce la necessità di richiedere ulteriori informazioni e permette una presa in carico più rapida.
Per le richieste tecniche utilizza il Portale Assistenza Caygri, mantenendo tutte le comunicazioni relative allo stesso problema all'interno del medesimo ticket.
Evita di aprire più ticket per la stessa problematica: rispondendo al ticket già esistente, il nostro team mantiene a disposizione l'intero storico della segnalazione.
Specifica sempre quale prodotto o servizio Caygri è coinvolto, ad esempio:
Se il problema riguarda un'integrazione con un servizio esterno, indica anche il nome del software o del fornitore coinvolto.
Evita, quando possibile, segnalazioni generiche come:
“Non funziona”
“Il sito ha un problema”
“Non sincronizza”
“Non ricevo le email”
Descrivi invece:
Invece di:
“Livefarma non funziona.”
È preferibile indicare:
“Il prodotto con codice/EAN XXXXX non risulta aggiornato nell'e-commerce. Nel gestionale la giacenza è 5, mentre sul sito risulta 0. Il problema è stato rilevato oggi alle ore 11:30.”
Queste informazioni permettono al nostro team di effettuare controlli molto più mirati.
Quando possibile, specifica data e ora in cui si è verificato il problema.
Questo dato può essere fondamentale per verificare log, sincronizzazioni, comunicazioni con servizi esterni e altre attività registrate dai sistemi.
Uno screenshot è spesso il modo più rapido per comprendere una segnalazione.
Lo screenshot dovrebbe mostrare:
Se il problema riguarda una procedura composta da più passaggi, puoi allegare più screenshot o una breve registrazione dello schermo.
Per problemi relativi a siti web, e-commerce o applicazioni accessibili tramite browser, può essere utile specificare:
Quando la segnalazione riguarda un elemento specifico, comunicaci il relativo riferimento.
Ad esempio:
Ordine: numero ordine
Prodotto: EAN, SKU o codice prodotto
Cliente: ID cliente o altro riferimento utile
Sincronizzazione: prodotto/flusso interessato
Email: indirizzo destinatario, data e ora dell'invio
Pagamento: numero ordine e metodo di pagamento
Per ragioni di sicurezza, non inserire nel ticket dati di carte di pagamento, password personali o altre credenziali sensibili non richieste dal nostro team.
Se il problema è comparso dopo una modifica, indicacelo.
Ad esempio:
Questa informazione può essere determinante per individuare rapidamente l'origine della problematica.
Una volta aperto il ticket, se la problematica può dipendere dalla configurazione del sistema, è consigliabile evitare modifiche, aggiornamenti o installazioni non necessarie fino alla conclusione delle verifiche.
Se durante l'analisi vengono effettuate modifiche dal cliente o da soggetti terzi, comunicalo nel ticket, indicando possibilmente cosa è stato modificato e quando.
Questo consente ai tecnici di lavorare sulla situazione effettivamente presente.
Alcune soluzioni Caygri comunicano con sistemi esterni, come gestionali, Farmadati, provider email, sistemi di pagamento, corrieri, marketplace, hosting e API.
In questi casi può essere necessario coinvolgere anche il relativo fornitore.
Caygri effettuerà le verifiche di propria competenza e, quando necessario, potrà richiedere ulteriori informazioni o indicare al cliente quali verifiche effettuare presso il servizio esterno.
Verifica di aver indicato:
Prodotto interessato → Problema → Data e ora → Riferimento ordine/prodotto → Screenshot → Eventuale errore → Modifiche recenti
Più completa è la segnalazione iniziale, più rapidamente il team Caygri potrà effettuare le verifiche necessarie.
Orari Assistenza Caygri
Lunedì – Venerdì
10:00 – 18:00
Nota: la presa in carico di una segnalazione tecnica non implica automaticamente che l'eventuale intervento necessario sia compreso nel servizio sottoscritto. Qualora dalle verifiche emerga la necessità di un'attività straordinaria, di una personalizzazione o di un intervento esterno al servizio, il cliente verrà informato prima di procedere.